ブログをご覧くださりありがとうございます。
フリーアナウンサーの三島澄恵です。
仕事始めの方が多い月曜日に更新の予定が
今週は火曜日になりました。
「組織を強くする質の高いコミュニケーション」をテーマに
様々な視点からお伝えしています。
今日は「言い方」についてです。
言い方には2つあります。
1つは、言葉選び。
もう1つは、口調。
伝えたいことを伝えるためには、
この2点を意識する必要があります。
先日、こんなことがありました。
ある病院に問い合わせの電話を入れたときのことです。
私は2年ほど前から、原因不明の湿疹に悩まされ、
2度入院しています。
それ以来、定期的に病院に通っていますが、
私が希望した治療は担当病院では行っていないそうで、
治療ができそうな病院を探し、電話で問い合わせていました。
そして、ある病院の看護師さんの言葉の冷たさと
口調の厳しさに、とても不快な気分になったのです。
〜前置きがあり〜
私「◯◯という薬は、注射なんですが、扱ってありますか？」
看護師さん「調べますのでお待ち下さい。」
〜確認中〜
看護師さん「年齢はいくつですか？」
私「44歳です。」
看護師さん
「こちらで、そのお薬は扱っていますが、
まずは診察を受けていただいてそれからです。」
私
「もちろんです。ちなみに、◯◯という飲み薬は扱ってありますか？」
看護師さん
「それも処方していますが、できるかどうかは診察次第です。」
私
「もちろんそうですよね。私が今行っている病院では
そのお薬を取り扱ってないので、
まずは取り扱われている病院を探しているところでした。
その病院があれば、主治医の先生が紹介状を
書いてくださるとのことだったので。」
看護師さん
「まずは、診療してからですので。」
看護師さんのおっしゃりたいことはよくわかります。
薬があるから治療ができるということではなく、
その病院で診察をした上でないと治療はできないということ。
けれど私は、まず、そのお薬を取り扱っている病院であるかどうかが、
知りたかったのです。
原因不明で出る皮膚疾患を和らげることができたり、
これから先、ひどい症状になって入院したりせずに済むかもしれない。
大げさかもしれませんが、そういう一縷の望みをかけて
取り扱っている病院を探していました。
実は、病院を当たる前に、区の医療相談窓口や
お薬専門機関に電話して、
ようやく取り扱っていると思われるいくつかの病院が
わかったところだったのです。
その矢先に、看護師さんの身も蓋もない返答と
とても面倒臭そうで感じ悪い口調に
悲しさや腹立ちなどが、私の心に溢れてきました。
問い合わせたその病院は、
私が希望しているお薬を取り扱っているものの
私は、その病院で診てもらいたいとは思えませんでした。
では、どう言ってもらえたら良かったのか？
「診察をしなければ治療できるかどうかわからない」
確かにこれは事実ですし、
看護師さんもそう答えざる得ないのでしょう。
けれどそこに、例えば
「長く治療されているんですね。
不安なことも多いでしょうね。
こちらで、そのお薬の取り扱いはあります。
ただ、こちらの病院で一度診察を受けていただき、
その上で、先生が判断なさいますので。
もし、それでもよろしいようでしたら、
かかりつけの病院の先生に紹介状を書いてもらって、
一度、外来にいらしてください。」
これに、穏やかな口調をプラス。
特に電話は、顔が見えないので声の情報はとても重要です。
断りを伝えるというのは、時として難しいものです。
けれど、事実を事実として伝えるだけでなく、
そこに、相手へのいたわりや労いが添えられると、
伝わり方は大きく違ってきます。
これは何も、今回のようなことだけに言えることではありません。
職場で、何かお願いをしたいとき、
どうしても断らないといけないときなど、
相手への気遣いが感じられるかどうかで
伝わり方が違ってきます。
そして、それが信頼に繋がります。
信頼は言い方ひとつ。
言葉選びと口調。
今回のことを経験し、
私自身も、より深く気をつけていこうと感じました。
最後まで読んでくださりありがとうございます。
コミュニケーションについての質問などありましたら
お気軽にコメントください。
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