ブログをご覧くださりありがとうございます。
フリーアナウンサーの三島澄恵です。
「組織を強くする質の高いコミュニケーション」をテーマに
様々な視点からお伝えしているブログです。
今回は「マニュアル」についてのお話。
仕事の手順を記したマニュアルが
それぞれの会社にはあると思います。
従業員はそのマニュアルに沿って仕事をすることで
一定の安定したサービスの提供が可能です。
また、クレーム対応に関しても、
マニュアルがあれば一定の対応ができるので、
大きな問題に発展することも、
ある程度避けられます。
ただ残念ながら、
マニュアル通りに行なったからといって、
全てが上手くいくとは限りませんし、
上手くいかなかった経験を持つ人は
多いのではないかと思います。
そして、マニュアル通りに対応するのであれば、
この先、AIだけで事足りるようになると思います。
人が対応するからこそ生まれる良さは、
マニュアルに隠された気配りや心遣いではないでしょうか。
0か1か？
白か黒か？
その間に隠された、コンマいくつや白とも黒ともつかない
微妙な色を表現できるのが人間の良さではないでしょうか？
先日、小さな飲食店で食事をしたときのことです。
出張先では、1人で食事をすることも多いのですが、
この時は、どうしても焼き鳥が食べたくなり、
1人で訪れました。
注文を受けてくれたのは
20代〜30代前半の女性の店員さんでした。
私が大根サラダを注文すると、
「お一人だと量が多いと思います。
半分にもできますが、どうされますか？」
そう尋ねてくださいました。
1人の時は量が気になり、
時々、「半分ってできますか？」と
私から聞くことはあるのですが、
こうやって、注文時に教えてくれることは稀です。
他にも、相手先に電話をかけ不在の際に、
「◯◯は、ただいま会議中です。」とだけ答える人と
「◯◯は、ただいま会議中です。
◯時には終わる予定ですが、
こちらからかけ直すように申し伝えましょうか？」と
終わる時間やこの先のスケジュールなど
先のことまで教えてくれる人がいます。
前者でも良いのですが、
後者の方が、より親切に感じますし、
こちらも次の展開をすぐに考えることができます。
マニュアルは、誰もがきちんと対応できるための
基本的事項が記されています。
物事の捉え方は十人十色。
しかし、それでは一定のサービスを提供することはできません。
マニュアルはそのためにとても重要な役割を担っています。
しかしそのマニュアルに書かれていない
文脈の中にある心遣いを理解して対応できる人と
そうでない人とでは、サービスの質が大きく違ってきます。
「マニュアル通りにしていれば大丈夫だから。」
「マニュアルを覚えて。」
「マニュアル通りに対応して」
など、マユニュアルがあれば、
教える側も教えやすいでしょう。
けれど、そう教えてしまうと
杓子定規で答える人もでてきます。
マニュアルの根底にある意味。
「なぜ、そういう決まりになっているのか？」
その「なぜ？」を従業員に伝え、
共有することができれば、
企業のサービス、
そして、企業価値はより高まっていくはずです。
最後まで読んでくださりありがとうございます。
コミュニケーションについての質問などありましたら
お気軽にコメントください。
三島澄恵プロフィールはこちらをご覧ください。
http://united-waves.jp/about.html