「それは、違うよ。」
「そうだね。よくわかるよ。私もね・・・（延々と続く経験談）」
「その時は、こんな風にしたらいいんじゃない。（アドバイスが続く）」
「はい、はい。そうそう。はい、はい。」
「ちゃんと、考えているの？」
などなど、今あげた返答は、上司と部下の間や相談者と相談を受ける側でよくある会話の一例ですが、身に覚えはありませんでしょうか？
企業研修で「聞き方」に関する研修を5年ほど前から行っていますが、この事例を出すと、受講者のほとんどの人が自分の経験を思い浮かべて、同意の表情がうかがえます。自分自身が言われた経験を思い出している人と、逆に、自分が言った経験を思い出している人と、それぞれですが、後者の人の場合は、ちょっと苦笑いされていることが多いです。
というのも、研修では、最初にご紹介した返答は、極力、避けるようにお伝えしているからです。
否定や経験談、アドバイス、同意や質問が全てダメということではありません。どれも相手との信頼関係度によってタイミングがあり、言い方（口調など）にもポイントがあるのです。ただ多くの場合、上司（相談を受けている側）は、部下（相手）の相談を、なんとかしたいという思いが働いて、ついつい経験談やアドバイスなどをすぐに話してしまいがちです。そして、会話が終わる頃には、部下はほとんど話さず、上司の話で終わってしまうなんてことも少なくないと思います。
（これは、上司・部下に限らず人間関係全てに言えます。）
実は、私はとても話が長くなりがちなタイプです。今は、状況や相手に合わせて、話す内容をまとめているので長くなることは少なくなりましたが、自分の得意分野や好きなことを話し始めると、うっかり・・・なんてこともあります。
なので私は、人の話を聞くときは、「聞くスイッチ」を入れています。
本当はこんなスイッチを入れずに、自然に聞くモードになれると良いのですが、前回のブログの最後に余談を書いた通り、人は自分の話をしている時は、脳に快楽物質が出ることがわかっています。それ故、多くの人は、聞くよりも、自分が話すことの方にスイッチが入りがちなのです。
それでは、相手から相談を受けて、相手に自分の経験談やアドバイスを伝えるタイミングは、いつが良いかと言うと・・・
それは、相手と信頼関係ができている状態。心理学の言葉で言うと「ラポール」が形成されている状態です。この「ラポール形成」がされないままに話そうとすると、相手は、あなたの話に共感を示すことは難しい状態です。もしかしたら、聞いてくれているように見えるかもしれませんが、相手の心には届いていない可能性が高いと考えられます。
アメリカFBIの交渉術では、5つのステップを踏んで難しい交渉を成立させています。そのステップは、傾聴→共感→ラポール形成→影響→行動変容の順番です。
交渉と言うと、相手を説得するために「話す」イメージが強いかもしれませんが、実は、まずは相手の話を聞く、しかも共感を持って聞くということが最初のステップなのです。
みなさんも自分のこととして置き換えてみてください。
例えば、あなたが何か新しい提案を上司にしたとしましょう。その時に、最初から否定されたり、「それよりも、こっちの方が良いんじゃないか」など、上司の考えを聞かされたとしたらどうでしょうか？
例えば、あなたが誰かに、「AかBどちらがいいか迷っている」といったような相談をした時に、すぐに「Aの方がいいに決まっている」や「AもBもやめた方がいい」など言われたら、どうでしょうか？
どちらの場合もそうなのですが、提案や相談をしてきた自分の話を聞いてもらえずに、相手から一方的な意見を言われると、人は素直には相手の話を聞くことが難しいのです。けれど、その前に、なぜ、この提案をしたのかやAかBで迷っている理由などを、きちんと聞いてもらえれば、相手の話にも耳を傾けられる心理になります。
これは、好意の返報性とも言われますが、私たちは相手から何か好意を示されると、相手に好意をお返ししたくなるという心理です。ここでは、自分の聞いてもらえたという心理が、相手の話も聞こうという心理になりやすいということです。
それでは、「話を聞けばいいんだ」「ひと通り聞けば話していいんだ」と思うと思いますが、この「聞く」の聞き方が、なにより重要です。単に「聞きました」ではなく、「何を聞くか」「どう聞くか」がラポール形成には欠かせません。この点については、また次回以降お伝えします。
聞く力がつくと人間関係は大きく変わります。
特に、会社で部下との関係や指導に悩みを持つ方には、話すよりも聞くことを意識されることをおすすめします。そして、私が知る限り「できるリーダーは話を聞くことができる」と感じています。
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三島澄恵
ユナイテッドウェーブス合同会社代表。
元NHK-FMラジオパーソナリティでTVのナレーター・リポーターなどを経て、学校教育にも関る。
これまでインタビューした著名人は2000人を超える。 その経験や知識をブログに綴っています。
詳しいプロフィールは下記まで。
https://united-waves.jp