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フリーアナウンサー

キャリアコンサルタント の三島澄恵です。

組織を強くする質の高いコミュニケーションをテーマに

様々な視点からお伝えしています。

 

私は放送局やイベントの仕事を通じて

初めての人への取材やインタビューを始め、

本番の際のスタッフとのコミュニケーションを続けています。

 

フリーアナウンサーというと話すことが仕事と思われがちですが、

それ以上に「聞くこと」を心がけています。

特に私の場合は、

アナウンス業務だけでなく制作にも携わっていたので

聞くことはより重要性が高いと感じています。

 

何を話すかは、

相手の話を聞いた上でないと

的確な情報提供も

的確な質問もできないのですが、

私たちはつい、

自分の言いたいことや言わなければならないことを

何とか伝えようと必死になります。

 

しかも聞き役である時でさえ、

「次は何を聞こうか？」

「どんな返答を返そうか？」

さらには、

「自分も同じ経験があるから役立ててもらおう。」

「解決策はどうしよう？」など、

自分が話すことに意識が行っている場合が多いのです。

 

かくいう私も取材やインタビューでそういうことは多々あり、

心の中で勝手に焦っている自分に気づきます。

「聞こう聞こう」とするゆえに聞けない。

それは聞き役から話し役に回っている証拠なんですよね。

 

皆さんも私と似たような経験はないでしょうか？

 

研修では、聞くワークというのを行います。

そのワークを終えた後に、

「つい、自分のことを話そうとしている自分に気づきました。」と

話してくれる人がいます。

 

自分のことを話すことは、何も悪いことではありません。

それによって信頼関係を深めることもできるのですが・・・

このことについては、また次回お話します。

 

まずは、自分が聞きたいことや話したいことに意識が行って

人の話を聞いていないかどうかに気づくこと。

ここに気づくことができれば、

相手との信頼関係を深め、

相手の気づきを促す聞き役になれる第一歩を踏み出せます。

 

 

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三島澄恵プロフィールはこちらをご覧ください。

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ブログをご覧くださりありがとうございます。 フリーアナウンサーの三島澄恵です。 組織を強くする質の高いコミュニケーションをテーマに 様々な視点からお伝えしています。   7年ほど前から、 「聞き方」についての研修を行うことが多くなり、 「人が育つ聞き方」をベースにプログラムを提供しています。   聞くことがなぜ必要か？   経営者の方にお話を伺うと、 「自ら考えて行動する人材を育てたい」とおっしゃることが多いです。 しかし私が知る限りは 「自分で考える」ここをおろそかにしている企業が多いように思います。 自分で考えるには、 それを行うための時間と 的確な質問と寄り添って聞くことができる そんなリーダーが必要です。   トップリーダーである経営者の方を含め、 管理職や店長などの企業内のリーダーの人たちは、 「伝えることで相手を変えよう。」と考えている人が多いようです。 しかし残念ながら、伝えることだけでは人は成長できないものです。     私は20代半ばの頃からカウンセリングを受け始めました。 過度なダイエットや仕事のストレスで心が疲弊し、 普通に食事を摂ることが難しくなっていたからです。 最初は大学病院に行きましたが、なんとなくしっくりこず、 その後、民間のセラピストの先生に出会い十数年通いました。   セラピストの先生は、一切、私に指示することはありません。 私が感じている課題、 私がそれに対してどうして行きたいのか？ それらをじっくりと聞いてくれます。   不思議なもので、セラピストの先生に質問され、 自分の内側で考え、言葉にして行くと、 自分の中でもやもやしていたものが整理され、 さらには、前向きな気持ちがコンコンと湧き上がってくるのです。 わずか1時間半程のセラピーでしたが、 私は少しずつ変わって行きました。   人に話を聞いてもらう。 単に聞いてもらうのではなく、 自分の中で考える時間をもらい、 答えを出せるように導いてもらいながら聞いてもらうことで、 人は大きく変化をして行きます。   しかし残念なことに私たちの多くは、 そのような聞き方をしてもらうことが少ないものです、   まずは、誰かに自分の話を聞いてもらい、 本当の意味で聞くということが、 どういうことかを体感することをおすすめします。 それだけでも、今までの聞き方が変わると思いますよ。   最後まで読んでくださりありがとうございます。 コミュニケーションについての質問などありましたら お気軽にコメントください。     三島澄恵プロフィールはこちらをご覧ください。 http://united-waves.jp/about.html    

 

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今回は「マニュアル」についてのお話。

 

 

仕事の手順を記したマニュアルが

それぞれの会社にはあると思います。

 

従業員はそのマニュアルに沿って仕事をすることで

一定の安定したサービスの提供が可能です。

また、クレーム対応に関しても、

マニュアルがあれば一定の対応ができるので、

大きな問題に発展することも、

ある程度避けられます。

 

 

ただ残念ながら、

マニュアル通りに行なったからといって、

全てが上手くいくとは限りませんし、

上手くいかなかった経験を持つ人は

多いのではないかと思います。

 

そして、マニュアル通りに対応するのであれば、

この先、AIだけで事足りるようになると思います。

 

人が対応するからこそ生まれる良さは、

マニュアルに隠された気配りや心遣いではないでしょうか。

0か1か？

白か黒か？

その間に隠された、コンマいくつや白とも黒ともつかない

微妙な色を表現できるのが人間の良さではないでしょうか？

 

 

先日、小さな飲食店で食事をしたときのことです。

出張先では、1人で食事をすることも多いのですが、

この時は、どうしても焼き鳥が食べたくなり、

1人で訪れました。

 

注文を受けてくれたのは

20代〜30代前半の女性の店員さんでした。

 

私が大根サラダを注文すると、

「お一人だと量が多いと思います。

　半分にもできますが、どうされますか？」

そう尋ねてくださいました。

 

1人の時は量が気になり、

時々、「半分ってできますか？」と

私から聞くことはあるのですが、

こうやって、注文時に教えてくれることは稀です。

 

他にも、相手先に電話をかけ不在の際に、

「◯◯は、ただいま会議中です。」とだけ答える人と

「◯◯は、ただいま会議中です。

　◯時には終わる予定ですが、

　こちらからかけ直すように申し伝えましょうか？」と

終わる時間やこの先のスケジュールなど

先のことまで教えてくれる人がいます。

 

前者でも良いのですが、

後者の方が、より親切に感じますし、

こちらも次の展開をすぐに考えることができます。

 

マニュアルは、誰もがきちんと対応できるための

基本的事項が記されています。

物事の捉え方は十人十色。

しかし、それでは一定のサービスを提供することはできません。

マニュアルはそのためにとても重要な役割を担っています。

 

しかしそのマニュアルに書かれていない

文脈の中にある心遣いを理解して対応できる人と

そうでない人とでは、サービスの質が大きく違ってきます。

 

 

「マニュアル通りにしていれば大丈夫だから。」

「マニュアルを覚えて。」

「マニュアル通りに対応して」

など、マユニュアルがあれば、

教える側も教えやすいでしょう。

 

 

けれど、そう教えてしまうと

杓子定規で答える人もでてきます。

 

マニュアルの根底にある意味。

「なぜ、そういう決まりになっているのか？」

その「なぜ？」を従業員に伝え、

共有することができれば、

企業のサービス、

そして、企業価値はより高まっていくはずです。

 

 

 

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今回は「気づき」についてのお話。

 

ニュースアプリ「NEWS PICKS」で、

つい先日こんなタイトルを見つけました。

 

「さよなら、おっさん社会」

〜【新】「おっさん社会」が日本を滅ぼす〜

 

かなり強烈なタイトルですよね。

ここでいう「おっさん」というのは、

 

「もっともNewsPicksがいう“おっさん”とは、

中年以上の男性を指すのではない。

古い価値観に凝り固まって新しい価値観に適応できない、

過去の成功体験に執着し既得権益をふりかざす、

序列意識が強くて自己保身的、

よそ者や序列が下の人間に対して非礼など、

一言で言えば

「新しいことを学ばない（アップデートしていない）」存在を

“おっさん”と定義する。」

（「NEWS PICKS」より引用）

 

と書かれていました。

 

年齢や性別は関係なく、

「新しいことを学ばない（アップデートしていない）」存在

なんだそうです。

 

 

この記事の中にもありますが、

このところ問題になっている

日本大学の学生への指示や

レスリングの栄監督のパワハラなど

会見を見る限り、

自分の指導法や言い方が悪かったとは

認めているようには見えませんでした。

 

 

指導した側、指導を受けた側の双方で

現実に何があったのかは報道で見る限りなので、

それ以上のことを知る由もなく、

それについて、私はコメントはしません。

 

 

しかし、会見だけを切り取って感じたのは、

指導者側が、「何が問題になっているのか？」ということに

本当の意味で気づけていなくて、

そして、それが積み重なって、

このような事態を招いたのではないかと思うのです。

 

 

昔ながらの指導法にも良い点は多くあります。

しかし、時が経つにつれ、さらに良い方法があったり、

見直すべき点があることも事実です。

 

 

そして、そこに気づけるか？

気づこうとしているか？

この感覚は、とても大切だと考えています。

 

私も企業研修で講師を務めさせていただいたり、

学校で生徒さんを教えることもあります。

 

指導する側、

リーダーとして先導する側、

大勢の人を導いていく立場の人こそ、

素直な心と柔軟な心が求められるのだと

改めて、強く感じています。

 

 

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今日は、少し離れて、ある日の出来事から感じたことを綴ります。

 

東京駅で新幹線に乗り換える前の出来事。

乗り換え前に軽く食事をしてからと思い、

イートインスペースのあるパン屋さんに入りました。

 

横の席では20代の女性2人が先に座っていて、

1人は就職活動生らしい黒のスカートスーツ。

もう1人は私服でした。

そして、女子トークは就職活動のことで盛り上がっていました。

 

 

聞くつもりはないのですが、

若い女性の声というのは高めで耳に入ってきやすく、

加えて、周りがガヤガヤしているので

2人の話し声は気づかぬうちに大きくなっていて、

就活の様子が聞こえてきました。

 

就職活動のことをメインで話しているのは

私服の女性で、スーツの女性は聞き役に回っている様子。

聞こえてくる話についつい口を出してしまいそうになる私の

心の声とともに、その様子を少しだけ。

 

 

私服女性

「いろいろ受けたけど、結局、顔と学歴なんだよね。

　面接の最終の方に残ると、それまで残っていた感じと

　まるで違ってるの。」

 

→私の心の声

（そうそう、そうなんだよね〜、私も同じ頃そう思ってた。）

 

 

スーツ女性

「そうなんだ。」

 

私服女性

「アナウンサー試験って、1人とかしか取らないし、

　◯◯（県の名前）の放送局は、今年は1局だけしか

　アナウンサー採用がないんだよね。」

 

→私の心の声

（そっか、今も私の頃とあまり変わらないんだ。

　アナウンサーという正職員じゃなくても

　契約キャスターの道もあるよ〜。）

 

 

スーツ女性

「毎年、アナウンサーを採用していないの？」

 

私服女性

「そうなんだよね。毎年、取ってるわけじゃなくて、

　◯◯放送局は、3年くらい前に採用しているけれど、

　どうも、偉い人の娘だったみたいだし。」

 

→私の心の声

（あるある。そういうこと。

　私は、コネも、学歴も無いし、容姿端麗でも無く・・・

　無い無い尽くしだったわ〜）

 

 

スーツ女性

「コネってあるんだね〜。」

 

私服女性

「今、アナウンサー以外に航空会社2社受けてるけど、

　そっちから内定もらったら、そっちに行こうかなって。」

 

→私の心の声

（へ〜、CAの試験も受けてるんだ。

　アナウンサー試験も受けているし、

　勉強はしっかりしてきた学生さんなんだな〜）

 

 

スーツ女性

「面接はどんな感じなの？」

 

私服女性

「航空会社は、CAになりたくて学校で勉強してきてる人だから、

　みんな『絶対入りたい！』って力が入ってて緊張してるんだよね。

　私は、緊張ほとんどしないから、強気でいけるけど。

　そこが、いい時もあれば、生意気に見られるところもあるかも。」

 

この辺りから、私の心の声は老婆心が芽生えます。

→私の心の声

（緊張って悪いことじゃ無いんだけどな〜。

　「緊張しない」っていうのを自慢しているより、

　素直な感じの方が面接の印象はいいかもしれないけどな〜）

 

 

スーツ女性

「その2社、どっちがいいの？」

 

私服女性

「A社（航空会社名）の方が優しい感じがした。

　B社は、いま勢いがあるから・・・」

 

→私の心の声

（お〜い、そんな社名を出して大声で話したらダメだよ〜。

　どこで誰が聞いているか分からないよ〜。）

 

 

と、聞こえてきた会話に、徐々に老婆心が芽生え、

ついつい余計なお世話をしたくなる気持ちを抑えていた私です。

 

 

学生さんに限らず、

様々な場所でいろいろな話がされています。

 

仕事の電話を静かなカフェでしていたり、

企業の批判をしていたり、

誰かの悪口を言っていたりなどなど、

そういう場面に出くわすと

「壁に耳あり、障子に目ありですよ〜」と

お伝えしたくなる私がいます。

 

みなさんは大丈夫ですか？

その話、そこで話して大丈夫ですか？

気づかぬうちに誰かに聞こえているかもしれませんよ。

 

私も気をつけよう

 

 

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仕事始めの方が多い月曜日に更新の予定が

今週は火曜日になりました。

「組織を強くする質の高いコミュニケーション」をテーマに

様々な視点からお伝えしています。

 

今日は「言い方」についてです。

 

言い方には2つあります。

1つは、言葉選び。

もう1つは、口調。

 

伝えたいことを伝えるためには、

この2点を意識する必要があります。

 

 

先日、こんなことがありました。

ある病院に問い合わせの電話を入れたときのことです。

 

私は2年ほど前から、原因不明の湿疹に悩まされ、

2度入院しています。

 

それ以来、定期的に病院に通っていますが、

私が希望した治療は担当病院では行っていないそうで、

治療ができそうな病院を探し、電話で問い合わせていました。

 

そして、ある病院の看護師さんの言葉の冷たさと

口調の厳しさに、とても不快な気分になったのです。

 

〜前置きがあり〜

 

私「◯◯という薬は、注射なんですが、扱ってありますか？」

 

看護師さん「調べますのでお待ち下さい。」

 

〜確認中〜

 

看護師さん「年齢はいくつですか？」

 

私「44歳です。」

 

看護師さん

「こちらで、そのお薬は扱っていますが、

まずは診察を受けていただいてそれからです。」

 

私

「もちろんです。ちなみに、◯◯という飲み薬は扱ってありますか？」

 

看護師さん

「それも処方していますが、できるかどうかは診察次第です。」

 

私

「もちろんそうですよね。私が今行っている病院では

そのお薬を取り扱ってないので、

まずは取り扱われている病院を探しているところでした。

その病院があれば、主治医の先生が紹介状を

書いてくださるとのことだったので。」

 

看護師さん

「まずは、診療してからですので。」

 

 

看護師さんのおっしゃりたいことはよくわかります。

薬があるから治療ができるということではなく、

その病院で診察をした上でないと治療はできないということ。

 

けれど私は、まず、そのお薬を取り扱っている病院であるかどうかが、

知りたかったのです。

原因不明で出る皮膚疾患を和らげることができたり、

これから先、ひどい症状になって入院したりせずに済むかもしれない。

大げさかもしれませんが、そういう一縷の望みをかけて

取り扱っている病院を探していました。

 

実は、病院を当たる前に、区の医療相談窓口や

お薬専門機関に電話して、

ようやく取り扱っていると思われるいくつかの病院が

わかったところだったのです。

 

その矢先に、看護師さんの身も蓋もない返答と

とても面倒臭そうで感じ悪い口調に

悲しさや腹立ちなどが、私の心に溢れてきました。

 

問い合わせたその病院は、

私が希望しているお薬を取り扱っているものの

私は、その病院で診てもらいたいとは思えませんでした。

 

では、どう言ってもらえたら良かったのか？

 

「診察をしなければ治療できるかどうかわからない」

確かにこれは事実ですし、

看護師さんもそう答えざる得ないのでしょう。

 

けれどそこに、例えば

「長く治療されているんですね。

不安なことも多いでしょうね。

こちらで、そのお薬の取り扱いはあります。

ただ、こちらの病院で一度診察を受けていただき、

その上で、先生が判断なさいますので。

もし、それでもよろしいようでしたら、

かかりつけの病院の先生に紹介状を書いてもらって、

一度、外来にいらしてください。」

 

これに、穏やかな口調をプラス。

特に電話は、顔が見えないので声の情報はとても重要です。

 

断りを伝えるというのは、時として難しいものです。

けれど、事実を事実として伝えるだけでなく、

そこに、相手へのいたわりや労いが添えられると、

伝わり方は大きく違ってきます。

 

これは何も、今回のようなことだけに言えることではありません。

職場で、何かお願いをしたいとき、

どうしても断らないといけないときなど、

相手への気遣いが感じられるかどうかで

伝わり方が違ってきます。

 

 

そして、それが信頼に繋がります。

 

信頼は言い方ひとつ。

言葉選びと口調。

 

今回のことを経験し、

私自身も、より深く気をつけていこうと感じました。

 

 

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新しい資格取得に向けて
いよいよ通学講座がスタート✨

 

「資格」が無くても仕事はできますが、

これから先、より広く関わりを持てるためにと考えて選んだ資格が

キャリアコンサルタントという国家資格

 

就職や転職、職場で働く人のサポートを行える資格ですが、

さらにはそれは、人生のサポートにも繋がります

 

 

こんにちは！

フリーアナウンサー

話し方講師・コミュニケーションコンサルタント

三島 澄恵です😊

ブログをご覧くださりありがとうございます❣️

 

 

初回の講座は、

自己概念について考えた8時間半

 

そもそも「自己概念」という言葉が難しい

難しい言葉をわかりやすくするのは得意だけれど、

今回は、それが通用しない。

 

なぜなら「自己概念」は

自分とは何か？

その一言では片付けられないからです。

 

 

 

自己概念

 

 

 

講師の先生自身は

 

「対等」

 

という名前をつけていると教えてくださいました。

 

相手から対等な扱いを受けなければ

イライラするしたり、心がざわざわするとのこと。

また、周囲の人が、自分と他者と対等に付き合っていない人を見ると

同じようにイライラしたり、心がざわざわするんだそうです。

 

「対等」に生きるということ。

それが、その先生が大切にしていること。

 

 

自己概念は自分と自分の周りの世界から生まれるもの。

そして、人それぞれ。

だからこそ、自己概念は成長して行く。

 

 

私の自己概念は・・・・・・

 

 

講座の中では「感謝」や「縁」と答えたけれど、

それから考え続けて改めて浮かんだのは

「自由」という名前の自己概念。

 

 

何かに縛られることなく、

自由な発想で、

自由に行動し、

自由に羽ばたける自分🕊

 

 

私は小さい頃から

親が決めた道を歩むことに反発したり、

親が良いよと言う洋服も髪型も受け入れず、

大人になってもそれは変わらず、

自分の進路は自分で選んで来ました。

 

 

人からのアドバイスはありがたい。

けれど、最終的に決めるのは自分。

そこで縛られる感覚を感じると、

とても居心地が悪くなるという私がいることに

改めて気付くことができました。

 

もちろん自由には責任も伴います。

自ら選んだ道だからこそ、

そこに生まれる責任にもきちんと向き合う。

 

 

こうやって改めて

自分のことを見つめ直して

まずは、改めて自分を知ること。

それはきっと、

こらから人と関わる上でとても大切なこと。

 

 

みなさんの自己概念。

名前をつけるとすると何ですか？

 

 

想いが繋がる世の中に。

日日是好日（にちにちこれこうじつ）

 

 

 

UNITED WAVES 合同会社

音・光・そして想い・・・3つの波をつむいで心をつなぐ。

音響・照明・映像事業、アナウンス・制作業務、研修事業

http://www.united-waves.jp