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フリーアナウンサー
キャリアコンサルタント の三島澄恵です。
組織を強くする質の高いコミュニケーションをテーマに
様々な視点からお伝えしています。
ここのところ「聞く」をテーマにブログを書いていますが、
部下と上司の関係などの社内に限らず、
接客においてのコミュニケーションでも「聞く」ことが鍵を握っています。
以前、こんなことがありました。
ケーキを買って帰ろうとショーケースを見ていた時、
店員さんが声をかけてきました。
そして、いきなり話し始めたのは
「いまのおすすめは、旬のフルーツを使ったこちらのケーキです。
他にも、こちらがおすすめのケーキです。
こちらは、・・・・」と、おすすめのケーキについて。
最初は、話を聞いていたのですが、
私が買いたいなと思っていたのは別のケーキだったので、
しばらく続く店員さんのおすすめトークに少々イライラ。
店員さんの話を途中で止めて、その場を去りました。
私のケーキの話。
こういう接客はまだまだ多くあります。
例えば、気になった商品を見ていたら
「そちらの商品は・・・」と即座に話しかけてこられたり、
店内を見ていると後をついてこられて、
商品の前に止まった瞬間に
「そちら、きっとお似合いになりますよ。」や「試着できますので。」など、
とにかく売ろう売ろうとする様子が窺えて、げんなりしてしまうことがあります。
それとは逆に、とても気になった商品があって店員さんに尋ねたい時に限って
全く気づかずに声をかけてこないこともあります。
さて、先にお話ししたケーキの場合ですが、
どうすれば良かったのでしょうか？
私はその時、買おうと考えていたケーキの方に視線を送っていました。
もしそれを観察できていたら例えばこんな聞き方だとどうでしょう。
「あちらのケーキをご覧になっていたように見えましたが・・・？」
「気になったケーキがおありですか？」
客からすれば興味のない商品をひたすら勧められるより、
何を買いたいと思っているかを先に聞かれた方が考えやすいものです。
まずは、客が買いたいと思っているケーキの話をきちんと聞いて、
かつ、そのケーキの説明を伝えること。
そして客が他のことも考えられる余裕ができたところで、
今の時期のお勧めケーキの情報をプラスしてみてはどうでしょう。
そもそも興味のない商品についていきなり説明をされても
買いたいと思うどころか、面倒くさいな〜と思ってしまい、
最悪の場合は、そのお店に行きたくないとさえ思われてしまいます。
興味を持った商品であっても、
あまりに押し付けがましかったり、見張られているようであれば、
なんだか居心地が悪く感じて購買意欲が薄れてしまいます。
消費者は様々な人がいるので、
接客する側の店員さんたちも、日々試行錯誤かと思います。
ゆっくりと商品を見て自分で考えたい客。
店員さんのアドバイスが欲しい客。
買う気も無く見ているだけの客。
買うと決めて来ている客。
などなど、それぞれに合った接客をするのは至難の技でしょう。
けれどそんな時こそ、
売ろう売ろうとして話すことを意識せず、
相手を観察して、話を聞くために声をかけることを意識してみてはどうでしょう？
これは何も接客に限ったことではありません。
相手が何を考え、何を求めているのかを聞くことで、
あなたの伝え方が変わるということです。
伝え方が変われば、相手の反応も違って来ます。
伝えたいことがあればあるほど、
相手の話をじっくりと聞いてみてください。
最後まで読んでくださりありがとうございます。
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